Que ce soit en formule classique ou en restauration rapide, il vous faudra travailler avec des équipes qui seront les premiers vecteurs de votre activité auprès du client.
Si vous optez pour une formule traditionnelle, avec service à table, le contact client sera renforcé par rapport à la vente à emporter. Dans les formules à emporter ou livrées à domicile, si la fidélité du consommateur reste un facteur de réussite, la relation client y est moins fondamentale. Dans ce type de point de vente, la rapidité est le critère dominant pour le service en » drive » au conducteur automobile ou par livraison à domicile. Les franchises Pizza Hut et Pizza Sprint proposent ce type de service. Mais attention à ne pas oublier le sourire, la politesse, l’attention…
Les enseignes sont nombreuses sur le territoire français.
L’animation d’équipe est donc différente suivant ces deux formules de restauration :
* Pour le service à table : il s’agit théoriquement, si c’est un restaurant assez haut de gamme, d’un personnel formé à une relation client soignée, personnalisée, qui saura proposer les menus thématiques correctement. Les consommateurs français sont devenus des adeptes de gastronomies plus diversifiées et se laissent aller à la découverte de nouveaux produits, pour peu que l’on sache bien leur en parler. Ils consommeront davantage s’ils sont bien conseillés et deviendront des clients fidèles de telle ou telle enseigne. Mais reconnaissons que le plus souvent le service est « expédié », hélas.
On sait malheureusement que la pénurie de personnel demeure dans le secteur, aussi le patron doit-il lui aussi avoir de bons critères de recrutement et savoir garder durablement son personnel grâce à ses qualités de relations humaines. Donner le sourire à ses serveurs est plus rentable que de les mépriser et n’empêche nullement d’exiger le meilleur; au contraire cela le permet.
* Du côté de la restauration rapide, la situation est différente, ici il s’agit d’avantage d’assurer une bonne animation d’équipe, avec beaucoup de jeunes en CDD ou en temps partiel. Le planning reste l’outil principal du gestionnaire. Le bouche à oreille fonctionne autant sur la qualité des produits que sur celle du management de la qualité, de la relation client et de la file d’attente. Le chef d’équipe doit être particulièrement à l’écoute et prôner la rigueur dans le travail, il a un rôle de coach. Les fast food sont souvent implantés dans des zones urbaines et les équipes sont le reflet de la clientèle. Les horaires d’ouverture sont particulièrement larges et nécessitent des relais bien calculés. Les managers font l’ouverture, la fermeture, vérifient la qualité des produits, encadrent les équipiers. Parmi les enseignes de restauration rapide, on retrouve la franchise Subway.
En général il s’agit de franchises clé en main : tout est fourni par le franchiseur, de l’aménagement du commerce au produit vendu. Le franchisé bénéficie d’une notoriété nationale, voire internationale. De ce fait les droits d’entrée sont relativement importants, sauf pour des points de vente plus restreints tels une sandwicherie ou une boulangerie intégrée dans un centre commercial.
