Pour Thierry Spencer, spécialiste du marketing client, « les entreprises les plus en avance sont celles qui sont déjà passées du traitement des réclamations au management satisfaction ». Selon lui, le client qui râle est une mine d’or pour les sociétés. S’il exprime un besoin mal ou non satisfait, il permet surtout de revoir une offre commerciale et/ou souvent d’améliorer le service. Bref, de fidéliser une clientèle… et de gagner en compétitivité ! Mais qu’en est-il véritablement en France de la gestion des réclamations ? Les entreprises ont-elles pris le tournant de la mesure et de la prise en compte de la satisfaction client ?
Dans un contexte français tout particulier, où 96 % des clients insatisfaits ne réclament jamais, l’Association pour le management de la réclamation client (l’AMARC) a dressé une première cartographie de la prise en compte des réclamations en France. Pour cela, elle a interrogé 143 grandes entreprises. L’occasion de révéler clairement l’enjeu d’une sensibilisation plus forte des dirigeants d’entreprise à cette question.
Une gestion 2.0 des réclamations
Selon cette association, les entreprises françaises auraient commencé à prendre réellement conscience de la réclamation. Elles seraient même 70 % à avoir déjà défini une politique claire dans le traitement des réclamations. On notera la montée en puissance du Web 2.0 dans ce domaine car Facebook, Tweeter et les forums sur Internet… sont devenus des partenaires indissociables de cette prise de conscience par les entreprises. 35 % des entreprises interrogées auraient déjà un community manager.
Une mauvaise nouvelle du côté de la prise en compte des réclamations
Certes, nous explique cette association, les entreprises sont à l’écoute des réclamations mais de là à les prendre en compte, il y a un pas ! C’est un peu la mauvaise nouvelle de cette étude : les sociétés prêteraient encore peu d’attention au contenu des réclamations. Pour preuve, 92 % d’entre elles ne disposent pas d’indicateurs pour mesurer la fidélité des clients qui ont formulé une insatisfaction. 60 % d’entre elles n’auraient pas non plus rédigé de charte des engagements clients. Autre chiffre plutôt pessimiste : 76 % des entreprises interrogées n’exploitent pas les informations issues de l’analyse des réclamations pour prendre leurs décisions marketing ou lancer de nouvelles offres.
Il reste donc une grande marge de progrès dans ce domaine… A suivre !
Vu dans L’Entreprise n° 303
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Audrey, rédactrice AC Franchise
