Plusieurs études démontrent que le discours des conseillères beauté ne véhicule pas une approche personnalisée, en réponse aux attentes de la clientèle. Il est nécessaire de mettre au point des stratégies qui laissent au consommateur sa liberté car s’il peut avoir besoin de conseils, il peut aussi souhaiter trouver rapidement le produit de son choix. La segmentation traditionnelle, par âge notamment, ne suffit plus.
‘Personnaliser’ le contact client
L’objectif est de répondre à tout type de consommateur : l’amateur l’expert, le néophyte, le pressé ou le flâneur, sachant que chaque consommateur peut être tous ceux-là au cours de l’année !
Dans tous les cas, la conseillère beauté constitue un rouage de plus en plus stratégique puisque l’enjeu réside dans sa capacité à effectuer un diagnostic psychologique de la cliente. Avant de parler de sur-mesure pour les produits, il semble important de s’attaquer à la customisation du discours. Une heure passée en point de vente suffit pour mesurer l’inadaptation de certains et leur manque de crédibilité. Sur l’anti-âge par exemple, on assiste à une surenchère des résultats et la conseillère est désarmée lorsque son interlocutrice lui sourit, dubitative.
Sont donc mises en place des formations nouvelle génération des équipes, basées sur le marketing de situation. Globalement c’est la stratégie retail pour séduire ou re séduire…
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