Selon une étude menée en France par Café du Commerce auprès de 4200 clients de 21 enseignes (franchises ou non), l’avenir de la distribution pourrait passer par la remise de l’humain au centre de la relation marchande.
Pour survivre, le commerce devra donc remettre l’attention au client au cur de sa stratégie.
Concrètement, seuls 9 à 17 % des consommateurs interrogés se disent satisfaits de l’orientation client. 30 à 40 % s’en disent clairement mécontents, justifiant leur jugement par le sentiment que les distributeurs ne cherchent pas à trouver des solutions pour leurs clients. Pire, ils ne feraient aucun effort pour leur faciliter la vie !
Et dans ce cadre, le secteur de l’alimentation, de l’ameublement et du textile sont les plus mauvais élèves les enseignes de l’hygiène, la beauté et le bricolage s’en sortiraient mieux
L’étude montre donc bien que pour sortir du lot, les enseignes de franchise devront tenir compte des individualités pour renforcer leur attractivité, au même titre que le prix ou l’offre de produits. Elle donne quelques clés de réussite :
– instaurer ou réinstaurer une relation de confiance avec les consommateurs ;
– trouver de nouveaux modèles d’organisation facilitant la vie des clients ;
– traiter véritablement le client en tant que personne !
