La fidélisation du client qui rouspète

La fidélisation du client qui rouspète
  • Créé le : 07/11/2012
  • Modifé le : 07/11/2012
Cela coûte environ dix fois moins cher de garder un client que d’aller en chercher un nouveau dit-on souvent. L’expression du mécontentement marque parfois un réel attachement, déçu, à l’enseigne ou à la marque.

Le mécontentement exprimé est utile

Vous pouvez être gagnant lors d’une réclamation, à condition de régler les conflits à l’amiable et d’éviter d’entrer dans un engrenage juridique fastidieux et coûteux en argent et en image. Ces clients vous apportent des informations utiles et variées, la réclamation est parfois le seul moyen d’avoir un contact direct utile avec le consommateur. On constate que dans 35 % des cas, le client qui réclame continue à acheter la marque, alors que 9% seulement sont fidélisés lorsque le mécontentement n’a pu s’exprimer.

Il existe différents types de râleurs : vous en trouverez qui exploitent les combines pour essayer de récupérer des avantages supplémentaires, mais vous verrez aussi des clients mécontents très avertis des législations en vigueur et veillant simplement à ce que leurs droits soient respectés. Surtout évitez de laisser ces situations s’envenimer et d’avoir un comportement vexatoire. Reconnaissez vos torts et réglez le préjudice dès que possible. On peut penser que les enseignes ont les clients mécontents qu’elles méritent. Au moment de l’achat le client est respecté, conseillé, servi rapidement, mais lorsqu’il fait une réclamation il doit trop souvent se justifier et attendre comme s’il avait trahi. L’important est que l’employé qui le reçoit ne se sente pas agressé personnellement et qu’il essaye d’abord de se mettre à la place du client.

Les bons franchiseurs sauront vous apporter des formations ou vous indiquer les formations qui vous seront utiles ainsi qu’à vos salariés.

Plus de franchises
Franchise Mondial Tissus Mondial Tissus

Décoration et linge de maison

Apport : 70 000€

Franchise CASH EXPRESS CASH EXPRESS

Troc, achat-vente de produits d'occasions

Apport : 100 000€

Franchise MIDAS MIDAS

Centre auto et Station service

Apport : 50 000€

Franchise MOBALPA MOBALPA

Cuisine, bain, placard, cheminées

Apport : 80 000€

Franchise DIETPLUS DIETPLUS

Diététique et minceur

Apport : 10 000€

Plus de franchises

Actualités
Franchise Belgique

La franchise en Belgique – Aspects pratiques et juridiques vient de sortir aux éditions Larcier. L’ouvrage, fruit d’une collaboration entre Jean Samper, Patrick Kileste et Manon De Neubourg, offre de nombreux conseils et formule des recommandations utiles à tout entrepreneur, franchiseur ou franchisé. Un guide pratique pour franchiseur et franchisé La franchise, mode de collaboration […]

L'Indicateur de la Franchise

L'Indicateur de la Franchise

David Muylle-Baert et Frédéric Vanneste se sont associés pour ouvrir leur point de vente Bureau Vallée s’implante à Mouscron, en Belgique. Les 2 hommes ont des profils assez différents puisque l’un travaillait précédemment dans la papeterie alors que l’autre était dans le secteur informatique. Des commerçants aux profils complémentaires En 2020, Bureau Vallée, leader sur […]

Plus d'actualités

Fermer le menu
×
Recevez chaque semaine la newsletter
Infos sur les réseaux qui recrutent, guides pratiques,
conseils pour réussir …
En vous abonnant, vous acceptez que nous puissions traiter vos informations conformément à notre politique de confidentialité.