L’assistance attendue par les franchisés

Aucune loi ne définit la façon dont cette assistance doit être apportée au franchisé de la part du franchiseur. Mais la jurisprudence comme le code européen de déontologie de la franchise sont attentifs à la réalité de l’assistance apportée par le franchiseur. Peut-on parler de vide juridique ? Non car la loi ne peut pas prétendre tout prévoir et tout savoir. Le législateur est moins compétent en la matière que l’homme de terrain. L’assistance varie beaucoup d’un réseau à l’autre, qu’elle soit commerciale ou technique. Cette assistance du franchiseur peut exister sous forme d’appui à la gestion, d’assistance marketing, d’aide administrative ou juridique ou encore d’aide informatique.

Idéalement, il faudrait que le détail des prestations d’assistance du franchiseur soit bien défini dans le contrat de franchise mais là encore, on ne peut pas tout prévoir dans le détail et il faudra évoluer selon les besoins.
L’assistance au démarrage et la formation sont habituellement financées en tout ou partie par le droit d’entrée ou, plus rarement, facturées à part. Les redevances aussi appelées royalties rémunèrent l’assistance continue.

L’assistance du franchiseur est très importante au lancement de l’activité pour permettre une bonne transmission et une bonne compréhension du savoir-faire. C’est l’intérêt du franchiseur que d’assurer un bon accompagnement pour que l’image de marque du réseau ne soit pas déformée mais surtout pour que son franchisé soit rentable et lui rapporte beaucoup de redevances. L’accompagnement tout au long de l’activité du franchisé est tout aussi utile pour que le franchisé soit rentable, se sente bien dans le réseau et qu’à la fin de son contrat il ait envie d’y rester.

On compte un animateur réseau pour 15 à 40 franchisés en général, cela dépend de leurs missions, du sérieux du franchiseur, des exigence du métier, etc….. Les franchisés doivent ressentir un lien permanent avec la tête de leur réseau pour continuer à être motivés et pour rester fidèles à la marque. L’assistance continue permet aussi au réseau de vérifier que le concept de l’enseigne est toujours respecté.  De plus, l’informatique permet de faire des constat à distance et d’être plus efficace tout en déplaçant moins souvent les animateurs.

Il est à déplorer que pour certains réseaux qui n’ont pas tout compris, l’assistance n’intervienne qu’en cas de difficulté du franchisé. Mieux vaut intervenir avant. De plus un franchisé a beaucoup à partager.

En plus des animateurs de réseaux qui procurent une assistance sur le terrain, on peut trouver tout un assortiment d’autres services. Les échanges d’informations via intranet permettent aux uns et aux autres d’être tenu informé des évolutions de chaque partie. L’assistance peut également être apportée par l’existence d’une centrale d’achat qui permet aux franchisés un approvisionnement à moindre coût, ou aussi par des logiciels de gestion, des fichiers clients, des actions publicitaires pour l’ensemble du réseau, etc.

Lorsqu’un franchisé rencontre de grosses difficultés, le franchiseur ne doit pas l’ignorer. Mais, grâce aux outils de rapport d’activité il est possible d’anticiper les gros problèmes de ses partenaires.

Si, face à ces difficultés dans l’urgence ou vu l’importance de la situation, le franchiseur sort de son rôle de conseiller et veut reprendre en main la gestion de l’affaire, il y a risque d’ingérence. Si la tête de réseau s’immisce trop dans les affaires de son franchisé, elle pourrait voir sa responsabilité engagée en tant que gérant de fait.

Mais un défaut notoire d’assistance peut aussi justifier la résiliation d’un contrat de franchise de la part du franchisé, si les faits invoqués sont bien précis. D’où l’importance du détail de ces prestations d’assistance dans le contrat et la difficulté, parfois d’apprécier quel est le juste milieu. Il est parfois difficile de trouver le juste équilibre entre un manque d’assistance et un soutien abusif.

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Janine Mhamdi