Jean Samper / AC Franchise : Pourquoi avez-vous choisi de rejoindre la franchise Mail Boxes Etc. ?
Jessica Saleix Touenti : « J’étais salariée d’une grande entreprise énergétique où j’ai fait une carrière de 17 ans. J’ai commencé en tant que conseillère client, puis en tant que superviseur. J’ai gravi les échelons, j’ai repris mes études, j’ai passé un master en management des entreprises, j’ai travaillé ensuite dans la communication, directrice de cabinet et enfin Manager d’une agence de 90 personnes. C’est lors de cette dernière expérience où j’ai appris à piloter une agence, à faire du RH que m’est venue l’idée de me lancer et de me mettre à mon compte. Parallèlement mon mari a été licencié d’Air France, il a bénéficié d’un plan de départ volontaire et on s’est posé la question pour savoir quel concept pourrait nous correspondre à tous les deux.
Il y a eu aussi l’envie de quitter la région parisienne et de nous installer ailleurs. On s’est dit que c’était peut-être le moment de nous lancer. Nous avons réfléchi, nous avons regardé différentes franchises. Mon mari et moi avons des profils très différents. Je suis plutôt dans le commercial et le management et mon mari est plutôt dans la logistique, il fallait qu’on trouve un concept qui nous correspond à tous les deux et c’est comme ça que nous avons arrêté notre choix sur Mail Boxes Etc.”
JS : Aujourd’hui, votre mari s’occupe donc de la logistique et vous du commercial ?
JST : “En fait on s’était dit qu’il s’occuperait de la logistique et moi de la partie commerciale et de la gestion mais nous nous sommes aperçus que grâce à la formation du franchiseur, nous sommes tous les deux montés en compétences dans nos domaines respectifs et nous sommes devenus polyvalents même si je suis plutôt dans le commercial et la gestion. Aujourd’hui mon mari est seul à la boutique, il fait des devis, il reçoit des clients et cela se passe très bien.”
JS : Mais n’y a-t’il pas d’autres concepts qui vous auraient permis de travailler en complémentarité de compétences ?
JST : “Nous avons regardé d’autres concepts mais qui étaient très marqués sur un univers ou une compétence, dans l’immobilier ou la restauration… Il y a des choses que nous ne voulions pas parce que nous avons 5 enfants à nous deux, et on voulait aussi préserver notre vie de famille. Ce concept est à la fois pluridisciplinaire avec de l’impression, du transport, de l’expédition, de l’emballage, de la domiciliation et en même temps, comme on travaille beaucoup en B to B, ça nous permettait d’avoir le weekend et de préserver notre vie de famille.”
JS : Y avait-il des concurrents de Mail Boxes Etc. dans le même type de métier ?
JST : “Non, je n’en ai pas trouvé ! Il y a de l’emballage, du transport, des graphistes, des imprimeurs, mais pas de centre de services tel que le concept de Mail Boxes Etc. qui regroupe tous ces services dans un même lieu.”
JS : S’il n’y a pas de concurrents cela voudrait-il dire qu’il n’y a pas de marché ?
JST : “Si, le marché existe bien, le tout c’est d’arriver à faire comprendre aux gens le concept c’est-à-dire qu’ils vont accéder à tous les services qu’ils connaissent dans un seul et même lieu. Le client qui va venir pour faire une impression, il faut lui expliquer que vous faites aussi de l’emballage et de l’expédition et que le jour où il aura un colis à envoyer, il pourra aussi faire appel à vous. Inversement, vous avez la possibilité de rebondir sur les ventes et de diversifier votre chiffre d’affaires avec un seul et même client.”
JS : L’ensemble du marché “postal” est-il désormais libre à la concurrence ou y a-t’il encore des parties de ce marché “postal” monopolisées par La Poste ?
JST : “ On est plutôt complémentaires avec La Poste que leur concurrent direct. Il y a une partie sur laquelle nous n’intervenons pas, ce sont les lettres et les petits plis, l’affranchissement. Il y a des clients qui nous demandent des timbres ou des enveloppes à expédier, on leur explique que nous ne sommes pas concurrentiels là-dessus puisqu’on ne peut pas marger sur l’affranchissement mais plutôt sur les envois plus volumineux ou de valeur. On aime bien dire qu’on fait les moutons à 5 pattes, c’est-à-dire qu’on répond aux besoins des clients qui arrivent pour de l’emballage sur-mesure. On est clairement là-dessus et La Poste pour l’instant ne sait pas répondre aux besoins sur-mesure.”
JS : Considérez-vous que Mail Boxes Etc. maîtrise bien le métier de franchiseur ?
JST : “Nous sommes ravis. Le concept commence à être connu et lorsqu’on va chercher des clients spécialisés comme des cavistes par exemple, ils commencent à connaître le concept, ils en parlent entre eux et du coup nous avons cette notoriété qui nous aide. Le franchiseur est vraiment derrière nous, il n’y a pas eu une journée où je ne l’appelle pas, nous avons des outils à notre disposition, nous avons bénéficié d’une formation très complète, nous ne sommes vraiment pas seuls.”
JS : Est-ce que c’est un métier difficile à apprendre ? Est-ce que la formation a été longue ?
JST : “La formation a été longue parce qu’il y a beaucoup de services. Il y a le transport, nous avons rencontré les transporteurs, ce sont des domaines où il y a des lois qu’il importe de connaître mais elle n’est pas difficile, elle est longue mais nécessaire. L’autre partie de la formation est plus dans la pratique. Nous avons rencontré des franchisés, nous avons été dans leurs centres, là nous avons énormément appris aussi côté pratique et nous avons échangé avec d’autres franchisés sur leur activité au quotidien, sur la gestion d’un centre. La formation de 5 semaines (3 semaines pour la théorie et 2 semaines pour la pratique) est très complémentaire et nécessaire.”
JS : Quelles sont les difficultés auxquelles vous avez dû faire face ?
JST : “La principale difficulté était la partie banque, pour trouver un partenaire bancaire. La franchise vous accompagne quand vous montez votre business plan – on n’en avait jamais fait – nous avons été aidés là-dessus. Il y a eu plusieurs « aller-retour » et on avait remarqué qu’on avait une vraie écoute auprès des banques spécialisées dans le soutien des PME tandis que d’autres banques ne nous ont pas prêté une oreille attentive. Mais du jour où une banque nous a suivis, toutes les autres nous ont ouvert leurs portes. C’était une partie un peu stressante de trouver le partenaire financier. Ensuite, l’autre difficulté c’est tout ce qui est technique, les travaux et l’aménagement du local, mais là encore le franchiseur nous a beaucoup aidé, il vient et fait les visites avec nous, il nous conseille, nous avons un cahier des charges, on est vraiment guidé.”
JS : Quels sont les axes de progrès et de développement, les choses qui vous restent à faire pour arriver soit au seuil de rentabilité soit pour continuer à progresser ?
JST : “Nous n’avons pas encore atteint notre seuil de rentabilité. Nous avons ouvert il y a 2 mois, (NDLR : l’interview a été faite fin mars 2017) c’est tout récent, mais nous avons un très bon démarrage, on connaît notre point mort, il est affiché dans le magasin, on le regarde tous les jours sans trop se mettre la pression. Nous sommes confiants. Ce qui nous reste à faire c’est de continuer à faire ce qu’on a fait avant l’ouverture c’est-à-dire de nous faire connaître. Nous n’avons pas inventé ces services mais nous avons inventé le concept du sur-mesure sur un même lieu. Il suffit de prendre le temps d’expliquer aux clients ce qu’on leur propose pour qu’ils puissent adhérer.
Dans certains cas, les professionnels qui travaillent avec nous ne payent pas ces services puisque ce sont leurs clients qui nous payent, ils sont donc ravis. Il faut juste qu’ils acceptent de nous donner une chance et qu’ils puissent nous tester et en général ceux qui nous testent sont satisfaits et reviennent tous. Il ne faut pas lâcher la prospection, je pense que c’est un des secrets de développement, ainsi qu’avoir une qualité de service irréprochable. »
JS : Qu’est ce que vous souhaiteriez que Mail Boxes Etc. vous apporte ou fasse pour vous faciliter le travail ?
JST : “Ici dans le Sud-ouest on se sent un peu seul mais comme tous les franchisés, par contre nous n’avons pas envie d’avoir un Mail Boxes Etc. qui ouvre juste à côté. Pour l’instant on souhaite que le franchiseur nous laisse la priorité sur la ville dans laquelle on est. A l’inverse, on souhaite qu’il y ait d’autres magasins qui ouvrent pas très loin, à une centaine de kilomètres, parce qu’il y a une vraie demande. Nos clients actuels sont contents mais nous avons des gens de Lourdes, Pau, Tarbes, Pamiers, Perpignan…, qui nous demandent de travailler pour eux et là c’est compliqué pour nous parce que c’est loin. Nous souhaiterions donc que le maillage continue à se faire sans avoir de concurrent direct juste à côté.”
JS : Avez-vous la possibilité à terme d’ouvrir une deuxième agence contractuellement ?
JST : “Contractuellement oui. On y pense mais on préfère bien lancer cette première agence, qu’elle fonctionne bien. Mais on ne s’interdit pas mon mari et moi d’ouvrir une deuxième agence à Toulouse ou peut-être même dans d’autres villes parce qu’on croit vraiment en ce concept. »
JS : Y a-t’il une bonne ambiance au sein du réseau ?
JST : “Oui, il y a une très bonne ambiance dans le réseau, c’est une chose qu’on ne met pas souvent en avant. Le franchiseur et son équipe sont très présents mais les franchisés entre eux le sont tout autant. Il y a une excellente ambiance et une vraie entraide. Au moins 2 à 3 fois par semaine j’appelle l’agence Amiens, Bordeaux, Mérignac, Avignon et il y a un vrai partage, des échanges, une entraide. Je pense que c’est au franchiseur de développer et de mettre en place les outils qui nous permettraient d’échanger davantage entre franchisés parce que c’est une vraie richesse.”
