Plus de deux réseaux sur trois proposent à leurs partenaires des possibilités de formation continue durant toute la durée du contrat de franchise, il existe aussi d’autres outils.
Bien qu’elle ne soit pas légalement obligatoire, la formation continue apparaît comme le premier service nécessaire pour le franchisé. En effet lors de la formation initiale, le franchisé reçoit un nombre très important de conseils et d’informations. Le plus souvent il n’en retient pas plus de 30 à 40 %. C’est normal. Et puis, c’est souvent seulement quand on a rencontré un problème qu’on est capable de comprendre la solution.
Importance de la formation
La formation continue va assurer une mise au point et des échanges avec ses partenaires, mais aussi avec les autres franchisés. Le franchiseur y trouve également son intérêt puisque le savoir-faire peut ainsi suivre une évolution constante. La formation permanente crée également la possibilité de rester au fait des évolutions du marché. Et « last but not least », une journée de formation permet d’anticiper les difficultés de dizaines de franchisés et d’économiser des journées d’intervention sur le terrain pour un seul franchisé.
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Communication interne
Le franchiseur peut par ailleurs créer un journal interne qui renforce l’esprit du réseau et lui permet de communiquer sur son savoir-faire. Certains réseaux évoluent vers la news letter électronique mais cela ne convient pas encore à tous les franchisés qui, pour certains, ont encore besoin de la formule papier. Ce lien de communication interne en tout cas est déterminant pour la vie du réseau. Il met chacun au même niveau d’information et montre aux franchisés comment vit l’enseigne qu’il défend. Il est possible aussi de donner des informations sur certains franchisés, les nouvelles inaugurations, etc.
Le journal évite à l’animateur d’adopter l’esprit gazette ou radio potin et lui permet de se concentrer sur sa véritable fonction. Mais le journal constitue de plus une sorte d’outil d’émulation : certaines franchises présentent par exemple le Top Ten, c’est-à-dire les 10 franchises les plus performantes.
Pratique du client mystère
Les Challenges sont de plus en plus fréquents dans la vie des réseaux mais aussi la pratique des clients mystère. Près de 60 % des franchiseurs ont recours à ceux-ci. Il s’agit de protéger le réseau et de faire respecter les concepts des enseignes. Ainsi dans la restauration, activité très concurrentielle, il est important que chaque partenaire sache si le franchisé de la ville voisine est bien dans la même ligne que lui, dans le cas contraire cela pourrait lui nuire.
Les résultats des visites mystère sont communiqués au franchisé et lui permettent parfois d’effectuer des mises au point salutaires. Les visites de clients mystère ont un coût, surtout lorsque le franchiseur fait appel à un prestataire spécialisé. Certains réseaux ont recours à cette technique seulement après quelques remontées négatives sur l’un ou l’autre point de vente. Cela réduit la participation financière.
Cette pratique, si elle est en usage, doit figurer dans le contrat de franchise. Le franchiseur doit prévoir qu’à partir de la signature, le franchisé accepte de se soumettre à la visite de clients mystère. Les franchiseurs s’engagent de leur côté à transmettre tous les résultats. Le franchisé a le droit de recevoir le compte rendu, cela lui permettra d’évoluer de manière positive en corrigeant ses défaillances. Finalement cela s’inscrit parfaitement dans une stratégie d’évolution et de formation continue.
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