Pour la deuxième fois consécutive, l’élection du Service Client 2017, organisée par Viséo Conseil, a élu Schmidt Groupe (Schmidt et Cuisinella) dans la catégorie « Aménagement de l’habitat ». L’organisme avant évalué, sur plusieurs semaines, les performances du service consommateurs des deux enseignes et a analysé la gestion de leur relation client.
Une relation tripartite
Schmidt Groupe, l’entreprise spécialisée dans l’aménagement de l’habitat sur-mesure, se trouve dans plus de 20 pays et emploie 7 500 personnes dans deux réseaux: Schmidt et Cuisinella qui comptent 710 concessions. Le Groupe garantit baser sa notoriété sur une relation humaine forte entre les consommateurs et l’entreprise. Il la définit comme une relation tripartite: les consommateurs, les concessionnaires et les marques.
Afin d’élire le Service client 2017 dans la catégorie « Aménagement de l’habitat », une évaluation s’est déroulée du 2 mai au 8 juillet durant laquelle 225 tests clients mystères ont été réalisés par des consommateurs répartis entre appels téléphoniques, e-mails, recherches d’informations sur Internet et contact via les réseaux sociaux.
Afin d’élire le Service client 2017 dans la catégorie « Aménagement de l’habitat », une évaluation s’est déroulée du 2 mai au 8 juillet durant laquelle 225 tests clients mystères ont été réalisés par des consommateurs répartis entre appels téléphoniques, e-mails, recherches d’informations sur Internet et contact via les réseaux sociaux.
Schmidt Groupe souhaite améliorer encore la satisfaction client
Afin d’améliorer la satisfaction des consommateurs, Schmidt Groupe aurait recruté un community manager directement au sein du service client, afin de personnaliser chaque réponse aux attentes de chaque client et de gagner en réactivité.
Par ailleurs, l’entreprise mettrait en avant le dialogue direct avec les consommateurs (téléphone et face à face) et compterait déployer en 2017 un outil de gestion des interactions qui permettra d’ouvrir les canaux «chats» et «visios».
En ce sens, l’entreprise constate, en 2016, des résultats du taux de recommandation (NPS) en hausse avec un taux de 40 % pour Schmidt et 39 % pour Cuisinella. Le taux d’évolution des sollicitations consommateurs à fin août 2016 (volume globalisé pour les deux marques) est de + 28 %, toujours d’après Le Groupe.
Par ailleurs, l’entreprise mettrait en avant le dialogue direct avec les consommateurs (téléphone et face à face) et compterait déployer en 2017 un outil de gestion des interactions qui permettra d’ouvrir les canaux «chats» et «visios».
En ce sens, l’entreprise constate, en 2016, des résultats du taux de recommandation (NPS) en hausse avec un taux de 40 % pour Schmidt et 39 % pour Cuisinella. Le taux d’évolution des sollicitations consommateurs à fin août 2016 (volume globalisé pour les deux marques) est de + 28 %, toujours d’après Le Groupe.
