Les fonctions et support du manuel opérationel par Gilbert Mellinger

AC Franchise : Qu’est-ce-que le manuel opérationnel ?

G. Mellinger : Le manuel opérationnel, c’est la pierre d’angle de toute relation de franchise. C’est le document essentiel, fondamental car il faut rappeler que la franchise est une marque, un savoir faire et une assistance et qui doit être secret, substantiel et identifié.
La seule façon de l’identifier, c’est le manuel opérationnel. C’est l’outil fondamental qui permet à un réseau de franchise de fonctionner.

Le manuel opérationnel a fondamentalement 4 objectifs : le premier est d’être le support descriptif du savoir faire ; on lui donne un deuxième objectif et on le construit de manière à ce que la description du savoir faire soit également le support pédagogique utilisé pour la formation. Troisième objectif qu’on lui assigne, on construit le manuel opérationnel de telle manière à ce qu’il puisse aussi servir de référentiel à une certification à venir ultérieurement. La certification c’est quelqu’un qui dit « oui vous exécutez bien les process » tels qu’ils sont décrits et on va les écrire dans ce but. Le quatrième objectif est d’être un outil de preuves en cas de conflit entre un franchiseur et un franchisé à produire devant un juge en cas de contestation sur la nature ou la substantialité du savoir faire.

Ac Franchise : Quel support pour le manuel opérationnel ?

G. Mellinger : Il y a quelques années, c’est le papier qui était utilisé avant l’avènement de la technologie. Mais elle a fait des progrès accessibles à tous et on utilise aujourd’hui des plates formes collaboratives qui serviront de support pour le manuel opérationnel. La manuel est donc en ligne sur un intranet et les problèmes de mise à jour n’existent plus car la dernière version est celle qui est en ligne. Le franchisé a accès en permanence à la dernière version et le franchiseur peut faire des mises à jours régulièrement et le faire évoluer.

Ac Franchise : Et la mise à jour de ce manuel ?

G. Mellinger : L’expérience montre qu’il y a effectivement très peu de problèmes et que les gens s’approprient très vite l’outil comme outil de dialogue et ainsi le manuel opérationnel est vu tous les jours ce qui est encore plus facile quand il est mis en place très tôt dans la vie du réseau. Nous avons choisi une plate forme collaborative non pas pour ses fonctionnalités (forum, discussions) on a choisi un support pour le manuel opérationnel. On aurait pu créer un site internet et créer un intranet figé qui ne soit pas un échange permanent entre le franchiseur et le franchisé. On a préféré développer un outil qui permet de faire les deux : au franchiseur alors de l’utiliser comme manuel opérationnel et comme support pédagogique. Avec la plate forme collaborative, le manuel n’est plus un classeur qui dort sur un rayonnage mais qu’il vit et où le franchisé va pouvoir découvrir les nouveautés du réseau : nouvel arrivant, nouveau produit, nouvelle promotion, etc.. et à d’autres endroits le manuel opérationnel.