Bernard Boutboul, le Directeur Général de GIRA Conseil
Comment fidéliser un client dans la restauration ?
La franchise Promocash et ses 139 magasins font régulièrement bénéficier les clients des conseils avisés de professionnels dans la communication, le marketing, etc.
Pour le Conseils de Pros n° 13, l’enseigne a fait appel à Bernard Boutboul, le Directeur Général de GIRA Conseil. A la clé, les techniques et stratégies applicables dans la restauration pour fidéliser un client.
Bernard Boutboul commence par rappeler qu’un client vient essentiellement pour manger de bons plats. La qualité des plats est donc le tout premier élément à soigner pour espérer fidéliser la clientèle. Vient ensuite la qualité de service pour entamer une séquence de fidélisation.
Le Directeur Général de GIRA Conseil expose également le parcours client en 6 séquences qui sont la prise en charge, le fait de le placer, lui donner la carte, prendre commande, lui apporter l’addition et son départ. Séquences sur lesquelles le restaurateur doit agir pour induire un sentiment de satisfaction.
Bernard Boutboul précise en outre que les cartes de fidélité ne fonctionnent que dans la restauration rapide. Les autres types de restaurants peuvent quant à eux faire bénéficier leurs clients de petites attentions en employant la technique du PSI (peu, souvent, à l’improviste). Une technique qui consiste à surprendre les clients fidèles avec un petit gâteau par exemple pour accompagner leur café.
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L’évolution des nouvelles technologies a permis de créer de nouveaux outils de communication et de travail. En adhérant à un réseau de franchise – outre l’assistance et l’accompagnement – le franchisé va bénéficier de la notoriété de l’enseigne et des retombées positives des actions entreprises par le franchiseur. Ce dernier a la responsabilité d’entretenir et de promouvoir son image de marque.