Faire des campagnes de prospection pour gagner des clients c’est une chose mais les garder en est une autre. La fidélisation est une technique de marketing bien connue qui se définit en terme de stratégie commerciale et en investissement financier.
Un prospect devenu client d’une entreprise doit être relancé au moins 8 fois par an pour garder le contact. On parle d’ailleurs de X contacts sur tel ou tel segment de clientèle.
Etre immediatement identifiable
Dans un monde où la communication joue un rôle de premier plan et où les tentations sont omniprésentes (marketing direct, e-mail, news letter, SMS, presse, TV, etc), les clients zappent facilement d’un fournisseur à l’autre et leurs besoins évoluent sans cesse. Cette attitude est de plus en plus fréquente dans le commerce grand public moins dans le B to B où les conséquences sont plus difficiles à gérer. D’où des opérations tous média pour être sur de trouver le client là où il est. Il doit pouvoir vous reconnaître tout de suite et s’identifier à votre image.
Les bases d’une bonne fidélisation :
-connaître parfaitement la concurrence : produits, prix, services, promotions commerciales,etc C’est souvent à cause d’une opération concurrente non connue que vous perdez des clients.
– Combien ça coûte ? Un client perdu coûte cher. Cependant, il faut savoir que la loi des 80/20 s’applique dans ce cas de figure. C’est-à-dire que 20% des clients assurent 80% du chiffre d’affaires. Alors mieux vaut cibler ces 20% et les chouchouter plutôt que de vouloir satisfaire ceux qui n’adhèrent pas totalement à l’enseigne. Cela vous coûtera beaucoup moins cher et vous obtiendrez ainsi le meilleur ratio coût/performance.
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La fidélisation du client qui rouspète
